クレーム（苦情）を申し出るときのコツ

やむを得ず苦情を申し出る場合の一般的なコツです。感情的になるとこじれることが多いですから冷静な申し出方法を心がけると良いでしょう。 （１）内容の程度に応じて、申し出る相手を選びましょう。

小さなこと→接待係さん
やや大きな問題→フロント担当者さん
大きな問題→フロント〜支配人

（２）申し出る前に事実関係を確かめましょう。
※お客様の勘違いということもあります。

（３）宿泊施設に非があった場合には、まずは修復努力をしていただきましょう。

（４）修復努力していただいても実現しなかった時には、希望する代替サービスを申し出ましょう。
※一般的な事例では、損失内容にお詫び内容を加えたものになります。
※金銭での補償を要求される場合には、宿泊料金から既に得たサービス相当額を差し引いた額にお詫び料を加えるのが一般的です。



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